Клиент

Laundi — московская сеть химчисток. У них есть два варианта сдать вещи: в пунктах приема или через курьера, которого можно вызвать на дом. Главное преимущество — бесплатная доставка при любой сумме заказа.

Проблема

Нет приложения. Клиенты могут оформить заказ только на сайте:

• Оплата — при личной встрече с курьером. Если клиента нет дома, заказ срывается, а сотруднику приходится приезжать повторно
• Все данные после оформления заказа попадают в Excel-таблицу, менеджеры тратят около двух часов в день, чтобы перенести информацию в CRM
• Сотрудники общаются с клиентами через WhatsApp и по телефону. В итоге постоянно отвлекаются на переписку и не могут всем оперативно отвечать

Задачи

1. 01Разработать удобное приложение для постоянных и новых клиентов, чтобы повысить конверсию
2. 02Автоматизировать рутинные процессы и избавить сотрудников от лишней работы. Важно подстроиться под текущие процессы химчистки

Ревьюили и дорабатывали дизайн

Над проектом работали совместно с агентством Mediacontext & Marinad agency. Ребята сделали огромную работу:

• чекнули десяток других приложений для химчисток;
• составили сравнительную таблицу по функционалу конкурентов, выделили плюсы и минусы;
• провели исследования: JTBD, User Flow, CJM и выстроили информационную архитектуру приложения на основе конкурентного и функционального анализа;
• на основе аналитики нарисовали интерфейс, который решает все задачи: спроектировали и задизайнили 80+ экранов.

Анализировали макеты и дорабатывали дизайн

• отрисовывали экраны;
• исправляли ошибки;
• общались со специалистами химчистки и Агбис;
• добавляли новые поля.

После кастдева поняли, что нужно перенести этап оплаты. В исходных макетах он был заложен на моменте оформления заказа, но это оказалось критично неправильно. Пользователь мог добавить в корзину неверный тип вещей или не учесть, что пуховик очень загрязненный и стоит дороже — не 1500 рублей, а 3000 рублей.

В итоге перенесли оплату на этап, когда менеджер подтверждает состав заказа, если нужно, корректирует стоимость и отправляет клиенту уведомление и квитанцию.

Разрабатывали техническую документацию

Чтобы понять, как построить логику приложения, проверяли API. Дергали методы, смотрели, работают ли они так, как предполагалось.

Составляли техническое задание

ТЗ постоянно обновлялось, потому что некоторая документация была устаревшей, а кое-где клиент изначально неточно объяснил, как в химчистке устроены процессы. Решили больше общаться с сотрудниками, чтобы учесть их повседневные задачи → они знают все процессы изнутри:

• как принимаются заказы;
• как распределяются задачи между подразделениями;
• какие этапы важны для работы фабрики.

Разрабатывали приложение

Пользователь вводит номер телефона и сразу получает код для входа в приложение.

В приложении есть быстрый заказ: можно увидеть свои активные заказы, посмотреть акции химчистки, выбрать услуги и забронировать удобное время курьера.

Оплатить заказ можно 4 способами: онлайн, через СБП, наличными или картой курьеру. Для постоянных клиентов добавили депозит, чтобы быстрее оформлять повторные заказы.

В личном кабинете пользователи настраивают и просматривают уведомления, например, о статусе заказа и визите курьера.

Клиент может связаться с технологами и менеджерами химчистки в чате. Например, если заметит, что вещь испортили, то напишет в чат и получит оперативный ответ.

• сотрудники видят данные клиентов и могут отвечать прямо из приложения в своем телефоне
• уведомления о новых сообщениях приходят на почту, чтобы менеджеры ничего не пропустили

В программе лояльности можно узнать, сколько осталось потратить, чтобы получить скидку — это отображается в интерфейсе.

А еще пользователи могут:

• сохранять адреса доставки, откуда забирали и куда привозили вещи.
• смотреть путь к пунктам приема — при выборе удобного адреса открываются Яндекс.Карты с преднабранным маршрутом.

Через админку менеджеры управляют всем, изменения синхронизируются с CRM:

• категориями и их сортировкой, которые отображаются пользователям в виде каталога;
• дополнительными услугами;
• скидками;
• единицами измерения товаров, например, куртки — в штуках, а шторы — в м².

Изначально информация в Агбис, например, типы изделия или материалы — кроссовки или кожа, находится в техническом состоянии. Если бы мы напрямую интегрировались с CRM, то каталог в приложении выглядел примерно так:

Мы вынесли управление каталогом в административную панель и синхронизировали с Агбис. Менеджеры сами добавляют дополнительные товары и услуги, обновляют карточки товаров или меняют порядок категорий так, как это удобно пользователям. Например, популярные позиции, вроде верхней одежды, логично разместить первыми в списке.

Интеграция с Агбис

В этой CRM-системе есть все для работы химчисток: адреса, склады, статусы вещей, скидки, управление клиентами и заказами, а еще бухгалтерия. Мы сделали так, чтобы действия пользователей в приложении сразу с ней синхронизировались.

• Человек зарегистрировался → в Агбис появилась карточка.
• Создал заказ → он автоматически зафиксировался в CRM.
• Изменился статус заказа → клиенту пришло уведомление.

Интеграция с «Бегунком»

Этот сервис помогает курьерам быстрее доставлять заказы. Цель — синхронизировать данные, чтобы пользователи получали уведомление, что приедет курьер. Менеджер загружает из Агбис все адреса доставки, переносит их в «Бегунок» и получается оптимальный маршрут. Интеграция экономит около 30 минут рабочего времени, так как администратору не нужно вручную переносить в «Бегунок» данные заказчиков.

Как это работает:

• Сотрудник загружает маршрутные листы в «Бегунок».
• Приложение спрашивает у сервиса, есть ли на сегодня заказы.
• «Бегунок» возвращает список пользователей, и приложение отправляет им уведомление, что сегодня приедет курьер.

Когда курьер доставит заказ, люди могут оставить оценку и написать, что понравилось, а что — нет. Менеджеры увидят ее в административной панели и в чате и быстро ответят.

Тестировали приложение и обучали сотрудников химчистки

Вместе с сотрудниками проверяли, как приложение работает в реальных условиях. Никита, наш Head of PM, даже заказывал курьера домой, чтобы посмотреть, как сотрудники реагируют на новые регламенты. Мы их совсем немного обновили, например, менеджерам теперь не нужно отправлять квитанцию в смс — клиенты получают ее в уведомлении после подтверждения заказа.

После тестирования обучали для сотрудников — очно и на созвонах. Никита приезжал на фабрику с ноутбуком и показывал, как работать с приложением: что делать с системой скидок, как обновлять карточки товаров и использовать чат, чтобы общаться с клиентами.

Релизнулись в марте 2024 года

• Теперь клиент открывает приложение, указывает удобное время доставки, отслеживает статус заказа в реальном времени и оплачивает услуги онлайн, даже если его нет дома.
• Менеджер мгновенно получает заказ в CRM-систему и общается с клиентом через встроенный чат.
• Приложение опубликовали в App Store и Google Play. Параллельно наши коллеги из Медиаконтекста запустили рекламную кампанию, чтобы привлечь пользователей.

Что мы делали после релиза

После релиза начали собирать обратную связь. Одна из последних доработок — добавление имени на этапе регистрации. Раньше все пользователи записывались как «гость», что осложняло работу менеджеров, т.к. в их базе все клиенты — гости. Теперь клиент указывает имя сразу, поэтому его легко идентифицировать в системе.

Добавили новый функционал:

• Калькулятор штор. Можно указать размеры, и приложение автоматически рассчитывает стоимость. Раньше клиенту приходилось добавлять в корзину количество и указывать, сколько квадратных метров, а это некорректно.
• Работа с коэффициентами. Приемщики на фабрике могут корректировать стоимость в зависимости от сложности чистки. Если привезли сильно загрязненную вещь по обычной цене, то он устанавливает коэффициент, допустим, 1,5.

Мы сформировали бэклог доработок, которые стоило бы внедрить в приложение. А еще предложили клиенту провести UX-исследование, чтобы сделать интерфейс удобнее.

Результаты приложения за 6 месяцев работы

Приложение не сломало текущие процессы на фабрике. В разработке мы подстроились под их систему, даже где-то костылили. Сейчас оно работает хорошо для пользователей и сотрудников.

• Один сотрудник теперь тратит на 2 часа в день меньше, когда обрабатывают заказы, потому что больше не переносит данные из Excel-таблицы в Агбис вручную
• В химчистке каждый день работает 2 администратора — это 16–20 часов экономии в месяц
• В год они экономят около 160 часов рабочего времени